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价格乌龙事件如何善后处理

发布时间:2020-06-29 17:00:50 阅读: 来源:好神拖厂家

在电子商务行业价格乌龙事件已屡见不鲜。此前,戴尔、IBM、联想、卓越等公司的网站上都曾出现价格乌龙。但在出错后如何进行善后处理,不仅代表了企业对消费者是否重视,也体现了企业对于自己的品牌形象与声誉是否珍惜。

文 本刊记者/邢 力

自从电子商务诞生以来,由于失误导致的价格乌龙就层出不穷。当当网可以算是一个极端案例,但回顾历史,我们发现在如何处理价格乌龙事件上,各家公司的态度和方法都不尽相同。(见附表)

价格乌龙事件三大处理方法

面对价格乌龙事件,商家一般只有三种处理方法。一是照单全收,咬咬牙把所有损失统统吃进。比如2004年IBM公司将市价1500元人民币的笔记本康宝光驱错标成了1元人民币在网上销售。但为了维护公司声誉和形象,IBM最终同意所有已收到的1元订单都按照原合同履行。在道歉信中,IBM表示,“作为一家全球化的跨国公司,IBM是一贯秉承商业法则和国际惯例的。同时,作为一家享有良好商业信誉和恪守客户承诺的公司,IBM不仅为客户带来商业价值,更是客户最可信赖的合作伙伴。IBM愿意按照相关手续、流程来完全履行所有在线订购意向”,IBM将“以电话方式跟所有在线订购意向的客户取得联络”。

第二种处理方法是给予部分折扣。比如2006年,戴尔中国网站价格出错,有消费者通过自选配置以976.56元人民币将价值8999元的双核服务器SC430成功列入订单。戴尔中国最终的解决方案是在错价报出期间提交订单的客户,可以以实际定价75%的价格购买此产品。而此次当当网的处理方法是给予消费者一定金额的代金消费券,消费者可用以在网站上购买其他商品。这两种方法都是通过给予一定补偿来安抚消费者的不满情绪,同时又能很大程度上降低自己遭受的损失。

第三种方法是最令消费者感到不满的,即直接撤单了事。比如联想美国网站出现系统错误,将售价1700美元的联想ThinkPadT61笔记本标价为224美元。最后联想美国网站销售部向订户发了一封邮件,表示由于出现了“预料之外的错误”,超低价订单全部取消。这一举动引起了美国消费者的巨大质疑和批评,但联想却始终以沉默应对。

众商家应对策略不一

在众多价格乌龙事件中,戴尔公司是最常见的主角。但面对不同的情景,同样是戴尔公司,应对的方法也大不相同。在新加坡、中国大陆和中国台湾的几次乌龙事件中,戴尔最终都以折扣补偿的方式平息众怒。而在消费者维权意识更强烈的美国,面对消费者如潮的质疑,戴尔考虑再三最终还是决定照单发货。而2005年的澳大利亚戴尔硬盘价格乌龙事件由于得到了当地政府的裁决支持,戴尔也不得不承受失误造成的全部损失。

由此可见,由于缺乏相关法律的强制规定,商家处理这类事件时往往会先在肚子里算一笔账。如果损失金额尚能承受,有的公司就会将这一负面新闻转化为对公司形象有利的危机公关。比如上述IBM案例中,通过全额承担损失,IBM成功将“内部系统紊乱”的市场负面评论转化为造成“对商业信誉负责”的正面评论。但如果损失金额数量较大,也有不少商家会更顾及眼前的经济利益而宁愿受到消费者的质疑和批评。

近年著名电子商务网站“乌龙报价”事件及处理结果

2001年 新加坡/马来西亚 戴尔的新加坡和马来西亚站点将配有15英寸升级选项的笔记本电脑标价438美元,但实际上配14英寸屏的产品的零售价都达1304美元 在消费者的强烈抗议下,最终戴尔表示受到影响的客户可享受正常价格20%的折扣

折扣补偿

2003年 韩国 IBM韩国公司在其在线零售网站上将实际售价为大约200万韩元的笔记本电脑和台式电脑误标价为10万韩元 IBM韩国公司最初不承认在价格出现错误期间实施的购买行为,但最终允许购买者以原价65%的折扣价格购买订单里的电脑 折扣补偿

2004年 中国大陆 IBM公司将市价1500元人民币的笔记本康宝光驱错标成了1元人民币 为了维护公司声誉和形象,IBM最终同意所有已收到的1元订单都按照原合同履行

照单发货

2004年 日本 雅虎日本网上销售平台把一款原价115290日元的Catena eMac M9461计算机,标价成2787日元,令日本Cetena公司在一天内收到100万个订单 Catena及Yahoo日本都推说是对方责任,双方都表明自己不会对事件负责 撤单

2005年澳大利亚 戴尔网站因员工操作失误,致使大量客户以8.8澳元的价格购买了250G的大硬盘,而实际上这款硬盘的价格应该是600澳元 澳大利亚新南威尔士州公平交易委员会最终作出裁决,要求戴尔应该以当初标注的价格(8.8澳元)向用户提供产品 照单发货

2006年 中国大陆 戴尔中国网站价格出错,有消费者通过自选配置以976.56元人民币将价值8999元的双核服务器SC430成功列入订单 在错价报出期间提交订单的客户,可以以实际定价75%的价格购买此产品,但每单限购5台 折扣补偿

2008年 美国 联想美国网站出现系统错误,将售价1700美元的联想ThinkPadT61笔记本标价为224美元 联想美国网站销售部向订户发了一封邮件,表示由于出现了“预料之外的错误”,最低224美元订购的ThinkPad T61订单整批全部取消,并以沉默回应用户的质疑 撤单

2008年 美国 戴尔将原价为7599美元的液晶显示器错标为2515美元,引发消费者的疯狂订购 戴尔公司最终决定自行承担损失,承诺将按该错误报价出货,在系统错误期间生成的该部分订单按照正常订单处理 照单发货

2008年 美国 卓越亚马逊的母公司美国亚马逊网站,错将一款价值2261.54美元的52英寸夏普液晶电视标为38.45美元,掀起抢购风潮 事后美国亚马逊在删除了错误页面后,此事就没有了下文 撤单

2009年 中国台湾 戴尔台湾网站将原价7500元新台币的19寸液晶屏错标价为500元新台币,后来又将原价60000新台币的商用笔记本电脑E4300,只要更换外壳颜色,立即下降到999元新台币,因此疯狂涌入将近10万张订单 事后戴尔拒绝出货,只给买家折价券补偿,从而引发了不少消费纠纷 折扣补偿

2010年 中国大陆 京东商城推出特价99元王麻子刀套装限购100把的促销,但在两小时内被订出数万把。另一种说法是,京东商城一款标价169元的王麻子刀套装成交价仅为26元,引发消费者集中订购数万把

京东商城称该事件是由于系统存在严重漏洞造成的,但最终还是全部履约发货

照单发货

2010年 中国大陆 由于操作失误,卓越亚马逊网站出现大批标价仅为118元的320GB移动硬盘,一时间引发众多网友抢购

卓越亚马逊删除了已确认将要发货的订单,并将已付款退入订户的电子账户。在道歉信中,卓越亚马逊声称“卓越亚马逊上有数百万种商品,因此难免会出现这类问题”。此举引发了网友的大规模质疑 撤单

为何商家牛气十足

之所以许多如当当网这样的商家宁愿遭受舆论和消费者的猛烈抨击也不愿为自己的失误埋单,还有一个很重要的原因在于消费者想要通过法律手段维权并非易事。

首先是时间成本。一旦和官司扯上边,必定会搭上消费者大量的时间。其次是金钱成本。作为页面截图的很多证据都需要公证,公证费高达几百元,而最终能否获得赔偿也还是个未知数。比如上述戴尔中国台湾价格乌龙事件中,有31位台南网友团结合作,花了将近一年时间诉讼,最终才艰难赢得官司。

另一方面,这类价格乌龙事件中,消费者本身并没有遭受实际损失,为了几百元的商品而搭上那么多时间、精力和金钱,这让许多消费者在维权的道路上打起了退堂鼓。因此在过去历次价格乌龙事件中,虽然网络上消费者情绪激烈,但最终真正拿出行动的只是极少数。许多出错商家正是看准了消费者的这一心理才敢于单方面撤销订单。

短评

认错才会赢

文 本刊记者/邢 力

商家出错了,就应该认错。但光口头认错还不行,有过错了就应该为自己的过错埋单。以小小的损失,换回更高的商誉,可谓退一小步进一大步,可谓“认错才会赢”。

在价格乌龙事件中,商家如何进行善后处理,不仅代表了企业对消费者是否重视,也体现了企业对于自己的品牌形象与声誉是否珍惜。这是一个企业短期利益与长期利益孰轻孰重的价值选择。显然,在当当网做出自己的选择后,投资者们立刻用自己的行动给予了一记响亮的耳光。

与这类价格乌龙事件相比,还有许多商家过错却由消费者买单的情况更不合理。比如火车的晚点和航班的延误,都会给消费者带来时间和金钱上的各种损失,但却鲜见铁道部和航空公司给予乘客赔偿。就在前不久,民航总局规定“关舱门后必须30分钟起飞”,然而就算飞机在关舱30分钟内没有起飞,消费者想要航空公司给予赔偿也相当困难,因为消费者靠自己的力量很难找到航班延误起飞并非天气等其他因素,而是航空公司自身原因造成的证据。

类似商家过错消费者买单的情况还频繁发生在银行业。前不久本刊曾报道了南京下岗女工杜女士去银行取3千给3万、3次还款被银行拒绝的怪事;还有银行多给钱必须主动奉还,银行少给钱离柜概不负责等规定,都体现了银行与消费者权利义务极不对等的不合理现实。

我们不禁要问,部分企业的这种霸道作风,如何才能改变?强硬态度之后,损失的是客户的忠诚度,换回一堆骂名,值得吗?

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